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Responsable Opérationnel Relation Clients (H/F) – CDI
22/04/2021 | CDI | Direction Service Client | FRANCE | Paris
Wonderbox est le leader européen des coffrets cadeaux et le spécialiste dans la vente d’activités de loisirs sur internet. Avec près de 300 collaborateurs, et un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros, nous sommes présents en France, Espagne, Italie, Belgique et Suisse.

Notre mission ? Réaliser les rêves de nos clients et leur offrir des solutions originales de cadeaux clés en main dans l’univers des loisirs (Bien-être, gastronomie, sport et séjours).

En intégrant l’équipe Wonderbox, vous aurez le plaisir de travailler avec des collègues talentueux, motivés et dynamiques, dans un environnement en constante évolution. Vous aurez l’opportunité de progresser au sein d’une entreprise qui se développe rapidement à l’international et forte d’une vraie culture d’entreprise.

Vous êtes ambitieux, vous avez envie de travailler dans une société en croissance, de relever des défis et de devenir vous aussi Réalisateur de Rêves ? Alors venez participer à l’aventure Wonderbox et rejoignez une équipe dynamique, passionnée, et qui connaît un succès international !

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Votre mission ?

 

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Responsable Opérationnel Relation Clients (H/F) en  CDI.


Rattaché(e) à la Direction Marketing – Service Client et directement sous la responsabilité de la Directrice Relation Client, vos missions seront les suivantes : 

 

 

Pilotage Outsourcer :

Pilotage de la relation opérationnelle avec l'outsourcer sur tous les sites de production, pour l'ensemble des marchés du groupe, quelle que soit la marque (Wonderbox, Vivabox, Regalbox, Lifecooler, Go Dream, Gift for You, CofreVIP, etc.)

  • Fixer et suivre les KPIs de production : QS, SATCLI, DMR.
  • Préparation des prévisions de flux en accord avec les contraintes contractuelles.
  • Organisation, gestion et suivi des Comités de Production hebdomadaires (analyse des performances et transmission des informations nécessaires à la production externalisée).
  • Organisation, gestion et suivi des Comités de Pilotage mensuels.
  • Participation aux Comités Stratégiques semestriels.
  • Prendre les actions correctives internes / externes en cas de sous-performance.
  • Déplacements mensuels sur sites de productions (Maroc notamment)


Management d'équipe de Niveau 2 (interne) : 
  • Organisation de la vie de l'équipe : horaires, temps de travail, évènements, etc.
  • Management direct de 4 collaborateurs :
    • Préparation des variables mensuelles Equipe Interne.
    • Communiquer les résultats aux Conseillers avec commentaires (réussite, axes d'optimisation).
    • Entretiens mensuels et annuels.
    • Points d'avancement projets et communications des résultats.

Voix des clients

  • Analyse des verbatims des clients sur les outils ad hoc (VIAVOO, Trustpilot, etc.).
  • Reporting mensuel et présentation en COPIL CLIENT.
  • Assurer les remontées d'informations nécessaires aux services concernés (Marketing, Opérations, Production des coffrets, etc…).
  • Participer à l'évolution des modes opératoires ou process internes en vue d'améliorer la perception clients.

 

Reporting

  • Participer à l'évolution des reportings en place en fonction des activités.
  • Assurer la transmission des données chiffrées de façon hebdomadaire et mensuelle sur l'ensemble des marchés, en vue du reporting Département et Codir.
  • Revue régulière des performances globales sur l'ensemble des canaux de contacts (appels entrants/sortants, e-mails, réseaux sociaux, chat, etc…).
  • Suivi trimestriel des résultats de l'Aide à la Réservation tous pays, identification des points forts et axes d'amélioration.

 

Projets

  • Participer aux projets impactant le service (multi canal, CRM Partenaires / Clients…).
  • Assurer les mises en place opérationnelles.
  • Être force de proposition
    • Pour fixer les axes de développement du self-care Web.
    • Pour réduire les contacts à faible valeur ajoutée au Service Clients.

Votre profil ?

 

  • Diplômé d'une formation Bac +2/+3, vous justifiez d'une expérience de 10 ans minimum dans le domaine de la relation client. Expérience préalable sur un poste similaire ou en tant que directeur de compte conseil chez un outsourceur de la relation client de premier rang, ou en tant que consultant Relation Clients.
  • Capacité à travailler en mode transverse avec différents interlocuteurs.
  • Solides notions informatiques, maîtrise de la suite Office
  • Animation de réunions
  • Très bonne capacité d'analyse et de synthèse

Connaissances des différents outils de la relation client (Salesforce, Diabolocom, Viavoo, Hubicus, Hybris/Magento seraient un plus).
Sens de la communication et du contact.
  • Sens de la rigueur et de l'organisation, bonne gestion de la charge de travail.

  • Vous avez un niveau d'anglais professionnel.

 

L'aventure Wonderbox vous tente ? Vous pensez pouvoir apporter votre pierre à l'édifice ? Postulez sur notre site carrière www.wonderboxrecrute.fr

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